情報化社会が消費者の行動パターンを変えた
「情報化社会が進んだ」とよく耳にします。
でも、その意味をきちんと理解し、
「情報化社会が進んだ結果、消費者の行動パターンが変わり、企業の情報発信の方法も変えなくてはいけなくなっている」ということに気づいている、社長さんはどれだけいるでしょうか？
ここでは、「情報化社会」の意味することと、それが消費者の行動パターンに与える影響、そして企業としてどのように柔軟に対応する必要があるか、についてお話していきましょう。
御社のホームページを制作する上で、参考にしてください。
●消費者はとにかく調べる
「情報化社会」とよく言われますが、ごくごく簡単にいうと、インターネットなどの情報伝達手段が整備され、「消費者が自ら情報収集をすることができるようになった社会」と言えます。
お客様や見込み客は、すぐにインターネットで調査を開始します。検索すれば、サクサクといろんな情報が出てきます。
自分で調べる手段を持つと、私たちは「とにかく自分で調べたい」と思います。
「電話をかける」ことには、ちょっとした勇気が伴いますので、できる限り自分で調べます。
ここで注意したいことは、御社のホームページと、同業他社のホームページが比べられている、ということです。
そしてお客様や見込み客は、どの会社にも質問や問合せの電話をせず、ホームページを見比べただけで「購入する」会社を決めてしまいます。
そして最後の最後に「どうやって買えるのですか？」「御社と契約したいのですが」という、確認の電話やメールをしてきます。
他社に比べて情報の量や質が悪いホームページには、何の音沙汰もありません。
ましてや、ホームページを準備していない企業は、同業他社との比較対象にさえならない、こんな現実が日々起こっているのです。
●お客さんは「売られたくない」
情報化社会が進んだということは、
「消費者が自ら情報収集をすることができるようになった」ということを意味しています。
ところで、「ホームページで情報発信をしましょう」と、よく言われますが、その「情報」の中身について、考えたことはありますか？
勘違いしていただきたくないのは、
自社の製品やサービスについて、「当社の製品は、こういった点で、優れています！」とか「他社とはココが違います！」といった情報ではお客様は動かない、ということです。
「えっ！？ナゼ！」と思いますか？
これは、私たちが普段デパートに行くときのことを思い起こせば、すぐに分かります。あなたが休日、何気なしに通りかかったデパートで、ちょっと気になる洋服屋さんがあったとしましょう。
気になったので、ちょっとお店に入ってみます。
そうすると、自分の好みの洋服がありました。
「おっ！」と思い、ちょっと近づいてみると、
「有名ファッション雑誌の○○月号に掲載されている商品です」というポップを見ました。
「へぇ、そうなんだぁ」
ちょっと知識が増えたあなたは、知識が増えて少しウキウキした気分になります。
また別のポップには、「俳優の○○さんもこのブランドがお気に入り。休日にはたまに店舗にも見えますよ」とあります。
「へぇ。○○さんも！」
あなたは、前にも増して、その洋服に興味を持ってきました。
ところがここで店員さんの登場です。
「このような感じがお好きですか？ではこれはどうでしょう？」と別のものを持ってきたり、「少し型違いのものもご用意しています。試着してみてはいかがでしょうか？」と、強引に試着にもっていこうとしたりすると、どうでしょう？あなたの、今までの情熱が、一気にさめていきませんか？
同じことなのです。
お客様は、自分からは進んで情報収集をしたいけど、
企業側からは、売り込みの情報を受け取りたくないのです。
あくまで自分のペースでじっくりと情報を集め、自分で納得して自分で決めたいのです。
ですから、ホームページに掲載する情報は「当社はこういった点ですぐれています」「当社の製品は画期的です」といった、ストレートすぎる企業本位の売り込み情報では、お客様はすぐに「売られたくなーーーい」と感じて逃げていってしまいます。
そうではなく、よりお客様に焦点を当てた情報を掲載しましょう。
「当社のこだわり」をきちんと説明すれば、お客様には「ご信頼いただいても大丈夫ですよ」というメッセージとなって届くでしょうし、
「お客様の声」を掲載することで、新規のお客様は「大丈夫だ！しっかりした会社だ」と安心するでしょう。
また「経営者の顔や経営者のメッセージ」を掲載することで、お客様へ「当社は裏表がない会社ですよ」というメッセージを届けることができます。
商品の情報についても、「ここが優れている！」ということにフォーカスするよりも、その商品が開発された動機や社会背景をしっかり説明することで「消費者の不満を解決するためにこの商品は生まれたのか。この会社はこういった考え方の会社なのか」と、会社そのものへの理解につながります。
お客様は、商品を購入することや、御社と契約を結ぶことが最終目的ではありません。
商品を購入し、また、御社と契約を結んだ結果、どういった「メリット」があるか、について一番知りたいのです。
だから、極端にいうと「当社はこんなにスゴイんです！」といったメッセージは、お客様にとってはどうでもいいことなのです。
それよりも企業としての姿勢や商品のコンセプト、経営陣やスタッフの人間性、これまでのお客様の「声」をふんだんに掲載して、「お客様が自分で情報を好きなだけ見て、自分で納得できる」ような状況を作っていきましょう。
もちろん、お客様が御社のホームページを見るのは１回だけとは限りません。１ヶ月以上もかけて何回もホームページを見て、何度も情報を見、納得した末に「購入したいのですが・・・」とお問い合わせがあるケースもあります。
お客様が自分で情報を収集できるようになった現社会では、何回も何回も同じ情報を見て検討する、ということが当たり前になってきています。
ですから、企業のホームページも、それに耐えうる情報の質と量が必要になってきています。
御社のホームページが、１ヶ月に何回も見られても大丈夫な内容になっているか、今一度確認が必要ですね。